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La atención al cliente digital: un nuevo perfil del trabajador

Publicado en 1 enero, 2017
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Cada vez es más común recibir atención al cliente a través de los medios digitales. Muchas empresas han decidido derivar la atención al cliente a los canales sociales y medios online, en lo que podríamos denominar una estrategia omnicanal.

Hoy en día si, por ejemplo, pierdes un vuelo de conexión hacia un destino lejano y deseas realizar una solicitud de reembolso, debes comunicarte con la aerolínea a través de Facebook, Twitter o el chat de la web de la empresa, ya que no existe un espacio definido físicamente en el aeropuerto para que puedas realizar tu queja. Aunque esto pueda parecer negativo, si la atención al cliente digital que se ofrece a través de estos medios es óptima, puede convertirse en un valor añadido muy bien percibido por los clientes.

Las redes sociales y los medios digitales, así como las plataformas web de las empresas, son la cara digital de cualquier marca y por este motivo es fundamental ofrecer una atención al cliente que cubra todos los espacios y todas las demandas con una excelente calidad y agilidad.

Todas las empresas que llevan el mercado de consumo masivo, deben ser conscientes de la importancia de tener presencia en redes sociales. Si bien no se trata de estar en ellas por estar, es importante elegir estratégicamente en qué plataformas es necesario tener presencia y de qué forma debe ser el mensaje. Los gestores de comunidades sociales para marcas o Community Managers son las personas más preparadas para hacer frente a la gestión diaria de dichos canales, ya que saben utilizar las herramientas y son capaces de transmitir los valores de la empresa de manera ágil y correcta.

Sin embargo, las empresas, por el momento, no están explotando todo el potencial de la interacción con los clientes que las redes sociales ofrecen, ya que la gran mayoría limita su comunicación por estos medios utilizándolos como espacios para promocionar sus productos y servicios. El 73% de las empresas europeas, según Eurostat, usan las redes sociales para construir imagen de marca y comercializar, y tan sólo el 50% de las empresas encuestadas lo usa como medio para dar respuesta a las preguntas y quejas de sus clientes.

Nuevos perfiles para la atención al cliente digital

Se espera que en los próximos años esto cambie y las empresas pasen a liderar el desafío de la atención al cliente en redes sociales. Esto permitirá a las organizaciones sacar el máximo partido a la interacción con el cliente omnicanal, es decir, un cliente con el que podemos contactar por múltiples canales y que se relaciona con la marca de diferentes formas: a través de la web, al correo electrónico, los foros, las redes sociales, las aplicaciones móviles, etc.

Para poder hacerlo, el Contact Center deberá estar supervisado y atender a todos los canales abiertos de conversación con los clientes finales. Se debe poder acceder a las conversaciones para unificar el historial de interacciones con los clientes y recoger los contactos entre la compañía y el usuario, para con ello poder hacer una imagen más completa de la relación existente entre la marca y el cliente.

Esto permitirá una mejor atención al cliente y, obviamente, resultará indispensable tener personas preparadas para ello que hayan seguido formación específica en recursos humanos y psicología. Será preciso contar con un servicio uniforme en todos los canales, procesos unificados y racionalizados. Personal capaz de aprender todos los procesos y respetarlos, que pueda entender los límites y oportunidades que ofrecen los canales digitales, que conozca y maneje bastante bien las herramientas y que tenga capacidad de dar siempre un valor añadido a la atención al cliente estándar.

La tasa de respuesta deberá ser alta y se recomienda medir el rendimiento de manera frecuente, ya que en el ámbito digital es muy importante trabajar con objetivos, lo que a su vez permitirá mejorar el servicio de manera progresiva. Será fundamental implementar procesos enfocados a mejorar la experiencia del usuario y que aseguren que los agentes de atención al cliente puedan, gracias a ellos, representar una imagen uniforme de la empresa en todos los canales.

La atención al cliente digital es un reto muy importante para las empresas en el futuro cercano, lo que podría suponer la diferencia entre unas organizaciones y otras. Se necesitarán personas conocedoras del ámbito digital, con ganas de aprovechar al máximo sus posibilidades y que puedan entender el enfoque por procesos.

 
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